Промпт для ИИ-агента: шаблон и примеры плохо/хорошо

Промпт для ИИ-агента — это письменная инструкция, по которой агент разговаривает с вашими клиентами: кем он представляется, что знает о компании, какие задачи решает, чего никогда не говорит и в какой момент зовёт человека. Чтобы правильно написать промпт, одной строки «ты вежливый консультант» мало. Нужны семь блоков: роль, знания, задачи и сценарии, правила, запреты, тон и передача менеджеру. Ниже — разбор каждого блока, готовый шаблон и примеры «плохо / хорошо».

Гайд — про агента, который общается с клиентами в мессенджерах, чате на сайте или по телефону.

Чем промпт агента отличается от запроса в чат

Когда вы пишете запрос нейросети в чате, вы видите ответ и сразу его поправляете. У агента такого контроля нет: он ведёт разговоры без вас, а собеседник может спросить что угодно. Поэтому промпты для создания ИИ-агентов ближе к должностной инструкции со справочником, чем к вопросу.

• Запрос в чате одноразовый — промпт агента срабатывает в каждом диалоге.
• В чат пишете вы — клиенты агента пишут коротко, с ошибками и не по теме.
• Ошибку в чате видите только вы — ошибку агента видит клиент: неверная цена, выдуманная скидка, занятое время.

Как написать промпт для ИИ-агента: 7 блоков

1. Роль

Кто агент, от чьего имени говорит и как представляется. Сразу решите, называет ли он себя ассистентом. Честное «я виртуальный помощник студии» снимает неловкость, если клиент спросит напрямую.

2. Знания

Услуги, цены, адреса, график, условия доставки и возврата, ответы на частые вопросы. Знания должны быть фактами, а не описаниями: «у нас доступные цены» агенту бесполезно, «маникюр с покрытием — 2 500 ₽, полтора часа» — полезно. Большой прайс лучше держать отдельным документом базы знаний, а в промпте написать: «цены бери только из прайса».

3. Задачи и сценарии

Что агент должен довести до результата и в каком порядке. Сценарий — это цепочка шагов для типовой ситуации: новая запись, перенос, вопрос о цене, жалоба. Для каждого сценария укажите, какие данные собрать и чем закончить разговор.

4. Правила

Как вести диалог: один вопрос за сообщение, уточнять неоднозначный запрос, повторять итог перед подтверждением, после ответа предлагать следующий шаг.

5. Запреты

Что нельзя делать ни при каких условиях. Когда данных нет, модель склонна достроить ответ сама, поэтому запреты — самый недооценённый блок. Типичный набор: не придумывать цены, скидки и сроки; не ставить диагнозы и не давать юридических оценок; не обещать того, что решает только менеджер; не обсуждать темы вне бизнеса.

6. Тон

Обращение на «вы» или «ты», длина ответа, эмодзи, степень формальности. Описывайте тон через конкретные признаки, а не через прилагательные: «дружелюбный» каждый понимает по-своему.

7. Передача человеку

Когда агент перестаёт решать вопрос сам и что говорит клиенту в этот момент. Обычные поводы: жалоба, возврат денег, скидка вне прайса, вопрос, которого нет в базе знаний, прямая просьба позвать человека. Пропишите фразу для клиента и срок ответа — и убедитесь, что менеджеры этот срок действительно выдерживают.

Шаблон промпта для ИИ-агента

Шаблон подходит для бизнеса с записью или заявками. Замените всё в квадратных скобках. Не удаляйте блоки, которые кажутся очевидными: именно на них агент ошибается чаще всего.

# РОЛЬ
Ты — ассистент компании [Название], [чем занимается компания], [город].
Представляйся так: «Здравствуйте! Это [имя], ассистент [Название]».
Если спрашивают, человек ли ты, честно отвечай, что ты виртуальный ассистент.

# ЗНАНИЯ
Адрес: [адрес]. График: [дни и часы].
Услуги и цены бери только из прайса в базе знаний.
Если нужного факта нет в базе знаний — считай, что ты его не знаешь.

# ЗАДАЧИ
1. Записать клиента на услугу в свободный слот календаря.
2. Ответить на вопросы об услугах, ценах, адресе и графике.
3. Перенести или отменить существующую запись.

# СЦЕНАРИЙ ЗАПИСИ
1. Узнай, какая услуга нужна. Если клиент не знает — задай 1–2 уточняющих вопроса.
2. Спроси удобный день и предложи 2–3 свободных слота.
3. Узнай имя и телефон.
4. Повтори итог: услуга, дата, время, стоимость. Попроси подтвердить.
5. После подтверждения создай запись и напомни адрес.

# ПРАВИЛА
- Задавай не больше одного вопроса в сообщении.
- Отвечай коротко: 1–3 предложения.
- После ответа на вопрос предлагай следующий шаг, обычно — запись.

# ЗАПРЕТЫ
- Не называй цены, скидки, акции и сроки, которых нет в базе знаний.
- Не давай [медицинских / юридических] рекомендаций.
- Не обсуждай другие компании и темы, не связанные с [Название].
- Не создавай запись, пока клиент не подтвердил итог.

# ТОН
Обращайся на «вы». Пиши просто, без канцелярита.
Эмодзи — не больше одного в сообщении, в ответах на жалобы не используй совсем.

# ПЕРЕДАЧА МЕНЕДЖЕРУ
Передавай диалог менеджеру, если:
- клиент недоволен или жалуется;
- просит вернуть деньги или скидку не из прайса;
- ответа на вопрос нет в базе знаний;
- клиент прямо просит соединить с человеком.
Скажи: «Передаю ваш вопрос менеджеру, он ответит [срок]». Больше ничего не обещай.

Шаблон занимает около страницы, и это нормальный объём. Короткий промпт не экономит время: решения просто переезжают с этапа написания на этап разбора ошибок.

Примеры: плохо и хорошо

Формулировки, на которых ошибаются чаще всего:

Сценарий до и после

Плохо:

Если клиент хочет записаться, запиши его.

Хорошо:

Если клиент хочет записаться:
1. Уточни услугу.
2. Предложи 2–3 свободных слота из календаря.
3. Узнай имя и телефон.
4. Повтори услугу, дату, время и цену, дождись подтверждения.
5. Только после этого создай запись.
Если подходящих слотов нет — предложи ближайший другой день.

В первом варианте агент может записать клиента без телефона, не заглянув в календарь, или подтвердить время, которое уже занято. Во втором у каждого шага есть проверка.

Пример диалога по этому промпту

Студия маникюра, текстовый чат. Цены в примере условные.

Здесь сработали три блока промпта: цена взята из прайса, запрет на выдумывание остановил агента на вопросе о фольге, а сценарий записи не дал создать запись без подтверждения итога.

Что добавить в промпт голосового агента

По телефону клиент не может перечитать ответ, поэтому к шаблону стоит добавить отдельный раздел:

• Короткие реплики. Не больше двух предложений подряд, иначе собеседник теряет нить.
• Числа так, как их произносят. «Две с половиной тысячи рублей» звучит естественнее, чем зачитанное «2 500 ₽». Адреса сайтов и длинные номера по телефону не диктуйте — предложите отправить сообщением.
• Повтор ключевых данных. Дату, время и телефон агент проговаривает вслух и просит подтвердить.
• Не больше трёх вариантов за раз. Длинный список на слух не запоминается.
• Реакция на перебивание. Остановиться и ответить на то, что сказал клиент, а не договаривать заготовку.

Как устроены звонки с ИИ, подробно разобрано в практическом гайде по голосовому роботу, а выбрать между текстом и голосом поможет сравнение чат-бота и голосового бота.

Как проверить и запустить агента по шагам

1. Соберите материалы. Прайс, график, адреса и 20–30 реальных вопросов клиентов из переписок и звонков. Реальные вопросы важнее придуманных.
2. Заполните шаблон и загрузите базу знаний.
3. Прогоните типовые сценарии: запись, перенос, вопрос о цене, вопрос о графике.
4. Проверьте на прочность. Попросите скидку, спросите то, чего нет в базе, напишите грубо, ответьте «нет» на все предложения, попросите позвать человека.
5. Правьте по одной формулировке за раз и перепроверяйте прошлые сценарии: правка в одном блоке может сломать другой.
6. Запустите в одном канале и первые дни читайте все диалоги.
7. Разбирайте переписки регулярно и дописывайте в базу знаний вопросы, на которые агент не смог ответить.

Как встроить агента в процессы компании целиком, описано в пошаговом чек-листе внедрения ИИ.

Сколько стоит: писать промпт самому или доверить настройку

Сам промпт бесплатен. Платите вы временем на него и ошибками агента, пока промпт сырой.

Пример расчёта. Допустим, владелец студии тратит 3 часа на сбор материалов, 3 часа на первую версию промпта и ещё 6 часов на тестирование с тремя кругами правок. Итого 12 часов. Если оценить час его работы в 1 500 ₽, настройка обойдётся в 12 × 1 500 = 18 000 ₽ — и это без подключения каналов, календаря и CRM.

В AIVA24 промпт, базу знаний и сценарии настраивают за клиента. Вы рассказываете о бизнесе на коротком созвоне, а команда обучает агента на ваших прайсах и скриптах, подключает Telegram, WhatsApp, Instagram, VK, Avito, чат на сайте, телефон, а также YClients, DIKIDI, Google Calendar, Bitrix24 или amoCRM. Настройка входит в подписку, правки после запуска тоже вносят за вас.

Тариф «Бизнес» — 2 900 ₽/мес за один канал с голосовым агентом, «Премиум» — 7 400 ₽/мес за три канала и вашу CRM и транскриптами, «Айва Pro» — 18 400 ₽/мес. Как считать бюджет и окупаемость, разобрано в статье сколько стоит внедрение ИИ в бизнес.

Чего не исправит даже хороший промпт

• Устаревшие данные. Если прайс в базе знаний старый, агент уверенно назовёт старую цену. Промпт не заменяет актуальную базу.
• Решения, которые требуют полномочий. Индивидуальная скидка, компенсация, спорный возврат — это решения менеджера. Задача агента — собрать суть и передать.
• Сложные переговоры. Крупная сделка, торг, многоэтапное согласование. Здесь работает гибрид: агент ведёт первичный контакт, менеджер подхватывает горячего клиента.
• Экспертные оценки. Диагноз или юридическую позицию даёт специалист, агент только записывает на консультацию.
• Полную гарантию. Модель может ошибиться и при хорошем промпте, поэтому диалоги нужно читать, особенно в первые недели. В AIVA24 каждый разговор расшифровывается и оценивается, так что ошибки видны без прослушивания записей.

Где проходит граница между задачами агента и человека, разобрано в статье о рисках и выгоде замены человека на ИИ.

Частые вопросы

Читайте также

• Как салону красоты не терять клиентов: AI-ассистент вместо администратора
• Автоматизация поддержки: голосовые агенты и чат-боты
• Голосовой бот для бизнеса: как AI принимает звонки за вас